中国消费者报报道(记者吴博峰)中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数(以下简称口碑指数)显示,3月,汽车销售服务口碑指数为95.62分,环比提升0.22分,同比提升5.57分。据悉,本次口碑指数来源于25个城市,覆盖1至5线城市,涉及19家汽车品牌及50家汽车经销商。

那么,本次调查结果呈现出哪些新特点?汽车销售服务还有哪些亟待改进之处?

销售服务各项指标普遍提升

(资料图)

目前,国内车市正处于企稳回升的关键阶段。在此背景下,汽车企业需在为消费者提供高质量产品的同时,注重销售服务质量,才能提升品牌形象、被消费市场所认可。

口碑指数往往与当月车市表现呈正比,市场环境越好,口碑指数得分也就越高。数据显示,在今年前两个月口碑指数同比下滑后,随着汽车市场消费潜力逐渐释放,3月口碑指数实现同比增长,而去年同期仅为90.05分。

中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示,3月汽车市场销量实现正增长,当月口碑指数也同比出现大幅度提升,终止了今年以来连续性的下滑势头。作为汽车消费市场环境的重要组成部分,汽车销售服务关系到消费者购车过程的满意度,对于汽车企业以及整个市场都具有重要意义。

在“销售服务各细项指标表现“的调查中,销售顾问服务、对汽车经销商整体满意度、有欲望推荐给朋友等5项满意度指标均呈不同程度增长。其中,消费者看车时,销售顾问服务满意度得分最高,为99.82分。

相比之下,在“消费者在购车过程中对销售顾问、环境设施、试乘试驾、交易过程、交车环节等哪些环节感到满意”调查中,满意度得分环比下降0.06分,成为当月销售服务指标中唯一一个环比下滑的指标。从该细项指标具体来看,在购车过程中,消费者普遍反映在试乘试驾和环境设施环节不满意,其中,试乘试驾满意度得分下降较多。刘志伟认为,虽然该项指标下滑幅度不大,但在整体口碑指数得分增长的背景下依然下降,需要引起行业重视。

调查发现,试驾路况单一不足以体验车辆性能、试驾时间不够充足,成为影响消费者试乘试驾环节满意度低的主要原因。

记者此前走访4S店时发现,大部分汽车经销商考虑到试驾成本及人员分配等现实因素,试驾路线设计大多是在4S店周围道路,且时间基本在20分钟之内。如此安排,让消费者难以在短时间内对车辆综合性能做出评判。由此可见,试乘试驾环节的体验感受亟待改善。

售后服务水平保持稳定

数据显示,去年我国汽车后市场规模已达1.3万亿元左右,保持快速增长势头。

对于消费市场而言,售后服务质量关系到整车的可靠性以及用车体验,是衡量汽车企业综合实力的核心指标。3月,汽车售后服务口碑指数为95.99分,同比上升1.16分,今年连续3个月保持在95分以上,保持高位区间运行。

虽然整体表现尚可,但从售后服务各维度得分来看,除维修时间维度环比提升0.08分以外,其他维度均有所下降,其中服务设施维度下降幅度较大,下降了0.34分。

具体来看,消费者对经销商提供的饮品和餐食、维修保养过程可视、休息区无服务人员、售后服务环境设施以及店内公示重要内容等普遍表示不满意。

在“店内是否公示了以下内容?”指标中,只有“救援电话”的比例略有提升,还有5.17%的消费者表示未看到公式内容;“在服务过程中,您对以下哪些环境设施感到满意?”指标中,“卫生间”和“维修区”的满意比例下降明显,表明相关区域环境设施有待加强。

刘志伟表示,通过对售后服务满意度得分进行深度分析发现,环境设施看似和车辆售后服务质量没有直接联系,但会对消费者在享受售后服务时的感受产生影响。比如,维修区和卫生间的满意度呈大幅下降,这样的情况需要得到改善。

自主品牌售后得分最高

近年来,凭借着新能源车的先发优势,自主品牌市场地位不断提升。中国汽车工业协会数据显示,今年一季度,自主品牌市场份额达51%以上,在乘用车市场中占有最大市场份额。

随着自主品牌市场销量持续增长,自主品牌售后服务质量也有显著提升。数据显示,3月,自主品牌售后服务口碑指数达到97.98分,超过合资品牌和豪华品牌,位列汽车品牌组售后服务口碑指数首位。而豪华品牌组售后服务口碑指数排在最后,为94.45分。

此前,业内曾有一种声音,认为国家补贴退出,会对自主品牌市场份额产生一定影响。而事实证明,已步入高速发展轨道的自主品牌,正以全新的形象出现在市场上。可以预见,在新的市场发展环境下,自主品牌市场表现有望继续向好。

来源：中国消费者报·中国消费网